TDHELPDESK VR 0.1



Software de Seguimiento de Soportes











MANUAL DEL USUARIO

Perfil:

Usuario





Bogotá DC.

Agosto de 2.008



INTRODUCCIÓN.




El sistema de Seguimiento de Soportes TDHELPDESK es una herramienta de mesa de ayuda la cual busca subsanar el problema que se presenta en las entidades por el inadecuado manejo que se le da al soporte técnico por parte del área de Informática.



TDHELDESK le ayudara a la compañía a tener control sobre los soportes solicitados y al mismo tiempo ayudara al área de informática en el manejo de los mismos, de tal forma que todo se centralice en este sistema y sirva para la toma de decisiones tanto para la coordinación de Informática, como para la alta Gerencia.

INGRESO AL SISTEMA.



Al ser una aplicación en entorno Web podrá ser utilizada desde cualquier sistema operativo que soporte un browser o navegador de última generación, se recomienda utilizar Mozilla FireFox 2.0 o superior, IE 6.0 o superior u Opera.



El pantallazo inicial de TDHELDESK es el siguiente, en este se debe digitar el nombre de usuario y contraseña asignado por el administrador del sistema, si no cuenta con uno por favor debe acercarse al área de informática de la organización y solicitarlo.





Luego de Digitar el nombre de usuario y password damos clic en Login, lo que nos llevara al pantallazo principal, en caso contrario, de hemos digitado mal el nombre de usuario o contraseña aparecerá el siguiente mensaje.


Debemos simplemente dar clic en volver, e intentamos ingresar de nuevo al sistema, si el problema persiste por favor comuníquese con el área de informática de la entidad.


La pantalla principal de TDHELPDESK tiene la siguiente apariencia.



  1. Menú Principal : En este se encuentran todas las opciones del sistema, se subdivide en Archivo, Procesos, Reportes y Mis cosas.


    1. Archivo

1.1.1 Mis Datos


Al utilizar esta opción el usuario podrá editar sus datos y modificarlos, la apariencia es la siguiente:



El usuario modificara lo que considere necesario sobre sus datos personales y deberá dar clic en enviar para actualizar la información en la Base de Datos


    1. Procesos: En este menú se encuentran las opciones que apoyan el proceso de registro y seguimiento de Ticket’s.


      1. Mis Cosas

Es un Link a la pantalla principal, donde se encuentran los accesos rápidos a los procesos, al dar clic nos enviara al siguiente pantallazo.



Este pantallazo son accesos rápidos a los procesos mas utilizados por el usuario, estos se encuentran explicados en las opciones del menú.


      1. Nuevo Caso


Esta opción se utiliza cada vez que es usuario necesita reportar un inconveniente que se presenta con algún componente del Sistema de información, ya sea de Hardware, Software o comunicaciones.


Al dar Clic en esta opción aparecerá el siguiente pantallazo



  1. Fecha : Día en la cual se realiza la solicitud, es de forma automática.

  2. Id Ticket: No de Ticket que será asignado una vez sea registrado el caso.


  1. Datos Solicitante: Son los datos de la persona que se loguea en el sistema, la apersona que va a registrar el caso, estos datos son traídos de forma automática.


  1. Datos del Soporte: A continuación se describen los campos que deberá diligenciar el usuario para registrar el soporte.


    1. Sede: Sede en la cual se encuentra el usuario que tiene el problema

Ej: Hospital La Victoria Sede Principal

    1. Área: Área dentro la sede en la cual se presenta el problema.

Ej: Farmacia

    1. Ubicación: Ubicación física donde se encuentra el área

Ej: Oficina


Con esta información el personal técnico o profesional podrá ubicar el sitio donde se encuentra el problema, esto en caso de ser necesario el traslado físico.


    1. Tipo de Servicio: Es la clasificación de los soportes mas prestados en el área de Informática, se deberá escoger es que mas se ajuste con el problema reportado.

    2. Prioridad: Se deberá seleccionar con un buen criterio el tipo de prioridad que el usuario considere para su soporte.

    3. Nom Pc: Nombre del Computador en cual presenta el problema.

    4. IP: Es la dirección lógica del equipo en el cual se esta realizando la solicitud, se alimenta de forma automática.

    5. Descripción: Es el resumen en palabras del usuario del problema que se tiene.

    6. Archivo: En caso de ser necesario se podrá adjuntar un archivo explicando de forma mas detallada el problema que se presenta.



  1. Enviar y Limpiar: Utilizados para almacenar los datos en la base de datos o para limpiar el formulario



DESPUES DE HABER DADO LA INFORMACIÓN NECESARIA SE DEBERA DAR CLICK EN ENVIAR Y YA QUEDARA REGISTRADA LA SOLICITUD DE SOPORTE.


El pantallazo resultante de este proceso es el siguiente:



Este pantallazo se podrá imprimir de tal forma que el usuario pueda tener constancia del soporte solicitado.


En este momento ya tenemos un caso registrado y que debe ser atendido por parte del área de Informática.



1.2.3 Seguimiento a Casos.


Esta opción se utiliza para ver el comportamiento que tienen los ticket’s y para saber el estado en que se encuentra cada uno de ellos. Al dar clic sobre esta opción se desplegara el siguiente pantallazo.




  1. Buscar:

Se puede buscar por cualquiera de los criterios que se encuentran en el formulario, también se puede realizar la combinación de ellos para tener un filtrado mas exacto.


Los estados en los que puede estar un ticket o caso son los siguientes:





2. Nuevo:

Lo envía a la opción que se explica en 1.2.2 Nuevo Caso

3. Salir: Es la opción de salida de este formulario.


4. Registros Mostrados según criterios de Búsqueda.


4.1 Seguimiento: Opción para hacer seguimiento del estado actual del caso, si este se encuentra con respuesta aparecerá la opción para aceptar la solución o rechazarla, el pantallazo es el siguiente:




En este pantallazo se encuentra paso a paso lo que ha realizado el área de sistemas para solucionar el caso, como lo habíamos dicho anteriormente en caso de estar el problema en estado con respuesta aparecerá la opción Aceptar Respuesta y Rechazar Respuesta.


Si el usuario decide que el problema no ha sido solucionado con la respuesta deberá dar clic en Rechazar solicitud los que lo enviara al siguiente formulario.



El usuario puede adjuntar un archivo donde demuestra que efectivamente el problema persiste, luego de esto simplemente enviar para continuar.


En este momento el caso seguirá abierto y deberá tener de nuevo un tramite por parte del área de sistemas.



En caso que el usuario determine que ya se soluciono el problema debe dar clic en aceptar respuesta, lo que hará que se cambie el ticket de estado abierto a un estado cerrado o terminado, el resultado de este paso es el siguiente pantallazo.



    1. Cambio de Contraseña

Esta opción permite al usuario cambiar su contraseña de ingreso cuantas veces lo requiera, el pantallazo es el siguiente:



Se deberá digitar dos veces la misma clave, en caso de no ser iguales el programa mostrara un error y no nos dejara continuar, en caso contrario el programa realiza el correspondiente cambio de clave.


El Pantallazo final es el siguiente.



    1. Reportes

En esta opción se encuentran los reportes solicitados por el usuario.


    1. Mis cosas

Acceso directo al los accesos rápidos de la aplicación explicado en el numeral 1.2.1



  1. El nombre de Usuario y el perfil del mismo.


  1. Mis cosas. Acceso directo al los accesos rápidos



Mis Datos: Explicado en el numeral 1.1.1

Cambio de Contraseña: Explicado en el numeral 1.4

Nuevo Caso: Explicado en el numeral 1.2.2

Seguimiento a Casos: Explicado en el numeral 1.2.3


  1. Cerrar Sesión.

Opción que cierre de forma segura la sesión iniciada del usuario, se usa para salir totalmente de la aplicación.


  1. Acerca de:

Opción que muestra los datos generales de TDHELDESK y Technodigital el pantallazo es el siguiente.